#서비스트렌드 #서비스경영 #사용자경험

아직도 고객 서비스를 일시적인 거래로 바라보시나요?
좋은 상품 만들어 잘 팔기만 하면 되나요? 그렇다면 쉽게 이탈하는 고객을 만드는 것입니다. 고객이 진정으로 원하는 것 필요로 하는 것과 그 과정에서 제품을 편안하고 쉽고 즐겁게 사용할 수 있도록 도와야 해요. 더불어 그 전 과정에서 만족이라는 가치를 느껴서 충성고객을 넘어 평생고객이 되는 CX(고객경험) 실천이 우리에겐 절실히 필요합니다.

00:23 고객 경험관리를 위해 준비해야 할 것
01:08 고객경험(CX)와 고객만족(CS)의 차이
02:26 고객 경험 관리가 필요한 이유
03:19 고객 경험 관리가 안 되는 곳의 예시
04:34 고객 경험 관리가 안되는 곳의 특징
07:22 고객경험(CX) 실천을 위한 3단계 점검
08:44 고객경험(CX)와 사용자경험(UX)의 차이
09:48 고객경험관리 실패 사례
10:30 CX를 위한 고민과 실천해야하는 방향성


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여기서 잠깐, 꼭 지켜주세요❗

(1) 영상 다운로드 후 '개인소지' 괜찮아요😄
(2) 다운 된 영상을 공유하거나 게시는 안돼요 안돼👋
(3) 링크 공유 마구마구 해주심 박강사는 신나요😍
영상 내용 정리 후 타 사이트 게시는 더 감사하죠🥰
단, 출처와 링크 함께 하는 거 잊지마세용👌
(4) 직원 교육에 사용을 원하신다면 유튜브를 통해
재생 해 주시거나 링크 공유를 부탁드려요🙂
(5) 영상을 '재편집 및 부분 삭제 안돼요' 안돼😤

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박강사 인스타 : https://www.instagram.com/wyp_edu

오늘의 주제는 불만 VS 만족입니다.
고객이 불만을 제기 하지 않으면 우리는 고객의 만족을 이끈것인가?
과연 그 고객은 진짜 만족한 것일까? 생각해 볼 필요가 있습니다.
영업에서 고객이 재구입이 일어나지 않음 신규고객 창출만으로는 영업이익을 올리기 힘들 뿐만아니라 버티기 조차 힘이듭니다. 치열한 경쟁 속 살아남을 수 있는 방법은 고객의 구입에 재구입이 일어나게 하는 단골고객 확보일텐데요.
한번번 오고 또 오고 싶게 만드는 ‘고객 만족’이 필요합나다.
현존하는 서비스 교육은 대부분이 불만을 예방하거나 불만을 해소하는대 초점을 두고 있는 경우가 많습니다. 고객의 불만을 해소하고나 예방하는 것에서 그치지 않고 고객 만족으로 이끌기 위한 고객의 긍정적 경험과 기억관리가 매우매우 필요한데요.
단골고객 만들기 3가지 팁을 소개합니다.


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여기서 잠깐, 꼭 지켜주세요❗

(1) 영상 다운로드 후 '개인소지' 괜찮아요😄
(2) 다운 된 영상을 공유하거나 게시는 안돼요 안돼👋
(3) 링크 공유 마구마구 해주심 박강사는 신나요😍
영상 내용 정리 후 타 사이트 게시는 더 감사하죠🥰
단, 출처와 링크 함께 하는 거 잊지마세용👌
(4) 직원 교육에 사용을 원하신다면 유튜브를 통해
재생 해 주시거나 링크 공유를 부탁드려요🙂
(5) 영상을 '재편집 및 부분 삭제 안돼요' 안돼😤

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영상 : WYP교육컨설팅 박원영
인스타 : wyp_edu

#CS교육 #서비스교육 #고객경험관리

서비스디자인의 전체내용 중 핵심이라 볼 수 있는 발견부분을 다루고 있는
고 '고객 경험 혁신을 위한 서비스 디자인 특강'이라는 서적의 내용입니다.

00:53 산업환경에서 경쟁 우위를 가질 수 있는 열쇠
01:35 고객경험에서 언제 만들어 지는가?
02:02 기업의 서비스의 문제점
03:02 고객경험관리를 위한 방법
05:26 서비스 디자인 설계를 위한 퍼소나 작업
05:54 공감지도 설정 방법
06:51 고객여정지도 터치포인트 이해
07:57 고객경험관리를 위한 기대관리
08:52 서비스디자인을 위한 필요요소
09:48 서비스디자인 4D 단계

구글, 애플, 삼성을 비롯한 많은 서비스기업에서 도입하고 있는
서비스디자인에 대한 쉬운 설명과 고객 경험 관리 노하우를 알아볼까요?

박강사 인스타 : https://www.instagram.com/wyp_edu

#서비스교육 #CS강사 #서비스트렌드

안녕하세요~ 어서오십쇼 기본응대에 초점을 맞춘 교육 진부하시다고요?
그렇다면 트렌드와 서비스 환경의 변화에 따른 서비스교육 설계가 필요해요.

00:17 서비스강사 또는 담당자의 고민
00:36 서비스 현장의 현실
01:15 서비스교육의 흐름
01:43 AQ 매력 서비스가 무엇인가?
02:52 AQ서비스 개발 - 서비스 4가지 특성
03:39 무형성을 극복하고 보여지게 하는 서비스
04:21 비분리성을 살린 고객이 선택하게 하는 서비스
05:10 이질성을 강점으로 차별화 하는 맞춤 서비스
06:08 소멸성을 대비한 시간관리 서비스
07:06 서비스교육은 어떻게 변해야 하는가?
07:41 직원이 매력자본 AQ 서비스가 되었을 때 게임 끝


박강사 인스타 : https://www.instagram.com/wyp_edu

고객 서비스 우수기업의 롤모델 리츠칼튼호텔의 특별한 고객서비스
고객의 이탈을 막고 영업이익을 높이는 고객관리 사례를 살펴봅니다.

리츠칼튼 호텔의 서비스 정신과 경영 철학을 바탕으로
고객의 니즈를 사전에 파악하여 고객이 요청하기 전에 서비스를 제공하는 고객감동서비스를 실천하라!

이보다 더 좋은 서비스는 없다.
최우수 서비스기업의 서비스 선진 사례를 접목하여
고객관리를 실천한다면 더욱 좋은 성과가 있을 것이라
기대합니다.

여러분의 성장과 성공을 응원합니다.
박강사 드림.

소매점 단위면적당 매출 1위를 기록하고 있는
애플 스토어에 고객 서비스에 대해서 이야기입니다.
'제품'을 파는 것이 아니라 '경험' '관계' 그리고 '가치'를 판다.
애플스토어의 고객서비스에서 가장 지향하는 것은
판매를 하는 것에 목적을 두지 않는 다는 것!
그렇다면 무엇으로 어떻게 그렇게 장사를 잘하게 되었을까?
스티브잡스의 인재 철학과 고객서비스 벤치마칭 사례
고객 경험을 위한 고객서비스 방향을 함께 알아볼까요?

스타벅스 고객서비스 사례

대부분의 커피전문 매장에 존재하지만
스타벅스에만 없는 서비스가 있습니다.
바로 진동벨이 없다는 것인데요.
스타벅스에서는 음료를 픽업할 때
직원은 고객의 닉네임 혹은 주문번호를 육성으로 부르게 합니다.

이는 스타벅스의 경영철학인
'고객과의 정서적 교감' 때문이라고 하는 데요.

정서적 교감을 위한 고객서비스의 방향과
스타벅스에 서비스에 대한 생각을 함께 나누고자 합니다.
여러분들은 어떻게 생각하시나요?

#고객관리 #서비스경영 #경영서적

신발 전문 온라인 쇼핑몰 '자포스'를 최고가에 아마존이 인수했죠?
가장 우수한 고객서비스와 고객관리를 실천하는 자포스에 대해서 알아볼게요

00:22 아마존은 왜 자포스를 인수했을까?
01:37 빠르게 변화하는 시대 앞으로 유통 서비스의 방향은?
02:26 서비스를 판매하는 회사 자포스
03:06 자포스의 자랑 고객센터/콜센터
04:51 자포스 고객서비스 품질 관리는 어떻게 하는가?
05:49 자포스만의 고객관리 전략! 재구매 고객에 대한 로얄티 제공
07:00 '서프라이즈 업그레이드 서비스' 란?
08:34 훌륭한 서비스 정신을 갖춘 직원 어떻게 만들어지는가?
10:30 자포스의 고객관리 : 평생고객 만들기
11:37 고객의 마음을 사로잡고 싶다면?

참고서적 : 불황을 이기는 힘, 자포스에서 배워라


박강사 인스타 : https://www.instagram.com/wyp_edu